新型电信网络诈骗是近年来高发频发的违法犯罪行为，给人民群众生命财产带来重大安全隐患。政府高度重视打击治理电信网络诈骗犯罪的工作，在国务院层面成立了打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议，通过开展 “长城”、 “断卡”等一系列专项行动，电信网络诈骗犯罪近年来持续上升的势头得到有效遏制，但防赌反诈的形势仍然严峻，新型诈骗手法和技术层出不穷。为了维护社会稳定和国家安全，2022年9月2日，十三届全国人大常委会第三十六次会议表决通过了《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，致力于进一步预防、遏制和惩治电信网络诈骗活动，加强反电信网络诈骗工作。随着国家对打击新型电信诈骗违法犯罪的力度空前，商业银行面临的监管压力也与日俱增。
同时根据国家深化“放管服”改革精神，人民银行在2019年提出“两个不减、两个加强”原则，要求商业银行全面承担账户管理的主体责任，兼顾风险合规与服务体验。而运营板块更是直接承接银行执行防范电信诈骗违法和推进普惠金融服务相关措施的落地工作， 一方面是防止本行客户账户涉赌涉诈，履行银行社会责任与反洗钱义务，避免监管处罚；另一方面要优化营商环境，银行账户应开尽开，推广普惠金融服务，维护自身的声誉和影响力，维持良好的客户体验。因此，对商业银行而言，如何平衡好风险防控与金融服务和客户体验两方面的工作，实施精准防控，形成长效机制，则是商业银行目前必须面对的重要课题。
一、我们对反电炸新法的解读：政府重视程度前所未有
2022年9月2日，十三届全国人大常委会第三十六次会议表决通过了《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，自2022年12月1日起施行。新法共七章50条，包括总则、电信治理、金融治理、互联网治理、综合措施、法律责任、附则等，坚持以人民为中心，统筹发展和安全，立足各环节、全链条防范治理电信网络诈骗，精准发力，为反电信网络诈骗工作提供有力法律支撑。
1、反诈骗立法的意义
中国历经多年的反电诈治理后，以立法的方式将反电诈工作提到了空前的战略高度，展示了国家对于维护人民生命财产安全的决心。为后续治理提供了法律依据和保障，为后续工作提供了标准和规范。
2、新法中与银行业相关的内容
01加强客户识别和账户管控
银行为客户开立银行账户、支付账户及提供支付结算服务，在业务关系存续期间，应当建立客户尽职调查制度，依法识别受益所有人，采取相应风险管理措施，防范银行账户、支付账户等被用于电信网络诈骗活动。
02行业信息共享与联动
对经识别存在异常开户情形的，银行有权加强核查或者拒绝开户。监管部门建立跨机构开户数量核验机制和风险信息共享机制；金融、电信、市场监管、税务等有关部门建立开立企业账户相关信息共享查询系统，提供联网核查服务。为金融机构进行客户尽职调查和依法识别受益人提供便利。相关信息不得用于反电信网络诈骗以外的其他用途。
03完善风险防控体系
银行应当对银行账户、支付账户及支付结算服务加强监测，建立完善符合电信网络诈骗活动特征的异常账户和可疑交易监测机制。对监测识别的异常账户和可疑交易，银行应当根据风险情况，采取核实交易情况、重新核验身份、延迟支付结算、限制或者中止有关业务等必要的防范措施。建立预警劝阻系统，对预警发现的潜在被害人，根据情况及时采取相应劝阻措施。
04配合公安监管查冻扣
国务院公安部门会同有关部门建立完善电信网络诈骗涉案资金即时查询、紧急止付、快速冻结、及时解冻和资金返还制度，明确有关条件、程序和救济措施。公安机关依法决定采取上述措施的，银行应当予以配合。
05开展宣传、教育、培训
银行应当对从业人员和用户开展反电信网络诈骗宣传，在有关业务活动中对防范电信网络诈骗作出提示，对本领域新出现的电信网络诈骗手段及时向用户作出提醒，对非法买卖、出租、出借本人有关卡、账户、账号等被用于电信网络诈骗的法律责任作出警示。
06明确银行法律责任和处罚
银行违反新法相关规定情况的，由有关主管部门责令改正，情节较轻的，给予警告、通报批评，或者处五万元以上五十万元以下罚款；情节严重的，处五十万元以上五百万元以下罚款，并可以由有关主管部门责令停止新增业务、缩减业务类型或者业务范围、暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处一万元以上二十万元以下罚款，执行双罚机制。
二、当前银行面对的形势不容乐观：优化营商环境及客户体验和推进防赌反炸治理两方面的压力空前
随着国家对银行业监管趋严以及金融业本身的竞争加剧，银行正受到优化营商环境和推进防赌反诈治理两方面的压力。统筹平衡普惠金融服务客户体验和风险防控两方面工作，在风险合规可控的前提下为客户提供优质的服务体验，拓展客群规模、助力银行发展，商业银行现有机制、流程、科技、规范、渠道等正面临重大挑战。
1、防赌反诈方面
全国反诈形势相当严峻，根据近两年国务院联席办、最高法的新闻发布会的内容，全国一年电信网络诈骗案件涉及财产损失即达353.7亿元，抓获的犯罪嫌疑人63.4万名，惩戒人员20万名，破获案件39.4万件，紧急止付金额3291亿元。为此公安与金融监管部门定期会通报商业银行的工作情况，对涉案账户数量、金额进行排名与考核，部分地区监管为了更好降低地区涉诈数量，对商业银行采取“红、黄牌制度”，对于涉案账户较多的银行，采取约谈高管、暂停业务、监管罚款等措施。
2、金融服务方面
近几年国家采取一系列措施减政放权，优化营商环境，加强普惠金融，取消开户许可等。要求银行账户服务“应开尽开”，个人账户应当场开立，单位账户不得超过三个工作日。
再者自2020年以来疫情肆虐全球，不论是中小企业发展、自由职业创业，还是大学生就业等，对普惠金融服务的需求给银行也提出了很高的要求。国务院每年针对各项民生反映强烈的问题开展现场督察、通报，2020年、2021年部分商业银行分别因为个人、单位账户开户便利度的问题被国务院点名通报。
三、我们建议的银行应对之道：需要上升到银行运营治理的高度，建议全面系统性的解决方案和思路
为了应对上述挑战，商业银行应当首先紧跟监管步伐，制定出一套行之有效的工作机制，加强与监管的点对点响应。其次商业银行现有条件已无法满足监管的要求，必须通过对流程、渠道、科技等方面的变革提升自身能力、完善长效机制。毕马威基于多年的银行数字化运营转型、客户体验提升、合规风险治理的实战经验，针对银行提升防赌反诈治理，保持客户良好体验提出相关的管理建议。
1、重视顶层设计，建立政策应对工作机制
商业银行面对反诈立法、监管高压，应当提高政治站位，高度重视防赌反诈治理工作，形成应对的顶层设计和工作机制，投入相应资源和人力，确保相关治理工作落实到位。
毕马威建议，首先应该提升全行对此项工作的重视程度，在全行层次建立基本工作原则， 从整体性、系统性、实效性出发，以流程、技术、渠道为工具赋能防控体系，建立长效工作机制。其次，银行应当将防赌反诈治理工作作为 “一把手工程”，组建以银行分管领导或负责人挂帅的领导小组，定期协调、监督、推进治理工作。组建由牵头部门统筹 、各部门协同的工作小组，执行具体的常态化防控实施。另外，强化内部职能分工，推行敏捷工作机制，优化绩效考核导向，确保管理职责、执行职责切实落实到内部主体。
2、全面审视能力差距，系统性加快银行自身的能力建设
01端到端的客户旅程优化
行业内防赌反诈治理中较为显著的问题是把所有压力放在开户环节，而开户流程低效、技术赋能不足、尽调不充分，则激化了风控与服务之间的矛盾，从而产生了大量的投诉。另外紧急止付不及时、账户解控不准确、账户解控效率低等问题也在行业内也较为常见。
毕马威将利用成熟方法论协助银行从客户旅程理论出发，开展端到端的流程重塑。基于客户产生需求、业务咨询、业务办理、业务交付、售后服务的整个服务周期，协同相关职能部门遵循“以客户中心“的理念进行流程设计和优化，在客户的关键触点上利用流程、技术、渠道开展赋能，有效强化服务效率。改变原先银行内部视角、单一部门的流程优化方式。
02数据驱动精准识别客户
为了更好的满足监管要求，同时促进业务发展，商业银行需要精准识别客户和业务，在客户无感的情况下前置风险审核，加快核查、筛选、尽调的效率。毕马威通过多年银行业数字化转型经验，将协助银行建立以数据为业务驱动力，进一步完善目标客户画像，实现客户服务的极致体验和风险的精准防控。首先完善银行的数据采集、治理、建模、分析、应用等一系列基础数据管理机制，能够准确、完整、有效导出目标数据。其次将数据字段类型分为客户属性、产品服务、资金交易三大模块，并根据经营、风控目标建立丰富、清晰的标签体系，最后运用标签组多维度完善客户画像，同时应用于日常监测与场景融合。
03落实运营风险防控体系优化
加强涉诈风险防阻体系的建设，提升账户涉诈管控的效率，真正实现有效识别、精准防控。顺应数字化转型浪潮，毕马威帮助银行完善防赌反诈治理模型，提高风险防控的准确性、效率性。另外根据监管要求和防控环境，设计行内客户和账户定期异常排查的工作机制。
04夯实账户生命周期管理体系
毕马威将协助银行搭建、完善账户生命周期的管控体系。首先是健全账户生命周期各环节的风险监测模型规则，加强全生命周期的分层分类监测。其次是对账户的分类分级管理，在生命周期内开展动态风险等级评定工作，结合运营、反洗钱、合规等风险因素对客户账户进行综合评定，针对不同风险等级的账户采取差异化措施。
05加强监管沟通机制
各地监管部门陆续成立防赌反诈专班，商业银行应建立与监管沟通的机制。接收反馈监管要求的控制、解控的账户名单，传导监管要求执行的最新要求，报送监管要求的相关数据和报告等工作。另外针对日常工作发现的异常情况也应当加强与监管的协同和沟通。毕马威将结合行业经验，协助银行梳理控制规则、优化管控流程、借鉴领先实践。
06加强宣传与教育
商业银行应注意收集内、外部与防赌反诈相关的典型案例，并用于内部业务培训与警示教育。经营机构加强属地的警银合作，在区域辐射范围内结合自身客群开展宣传、教育工作，履行银行社会责任。
当前银行既要优化营商环境，又要切实推进防赌反诈治理，还要维护客户的良好体验，尤其在疫情背景下，银行从管理层到执行层都面临巨大压力和严峻挑战，毕马威金融业运营管理咨询团队以及其他专业服务团队合作协助，密切关注运营领域监管法规变化，积极协助银行应对挑战，在数字化运营战略、银行运营防赌反诈治理体系建立和提升、客户旅程体验优化，运营风险体系和模型优化、账户生命周期管理体系等一系列专业的咨询方案，积极协助银行应对防赌反诈治理挑战，努力完成“既要、又要、还要”的艰巨任务。
【本文主要作者】李建维 毕马威中国金融业客户和运营咨询合伙人
