近日，由《中国银行保险报》主办的“2022中国银行保险业服务创新峰会”正式在广州举行，峰会主题为“金融有温度，服务更贴心”。大会发布了“2021中国银行保险业年度服务创新案例”，其中，水滴保推出的“水晶工程”理赔服务获评保险业客户服务典范案例。
从保险服务角度来讲，从以业务为中心转变为以用户为中心，是保险行业从高速度发展向高质量发展转型的内在必然要求。保险行业需要回归到保障初心，从服务源头来解决用户最关心的问题，洞察用户的真正痛点和需求，实现真正意义上有温度的保险服务。
对于用户而言，保险理赔是离用户最近，也是用户最关心的保险环节。水滴保推出的“水晶工程”项目即是聚焦提高用户理赔服务体验，借助平台大数据及保险科技实力，为用户搭建一个智能化的在线理赔服务平台，从用户在线提交理赔申请开始就由系统介入辅助用户进行理赔，贯穿整个理赔流程，为用户打造更加透明、简约、省心的理赔体验。
“水晶工程”的理赔服务核心宗旨是为用户建立确定的理赔时效预期，最大程度降低用户等待理赔的未知焦虑。用户通过水滴理赔平台上传提交完整理赔材料后，“水晶工程”可通过风险策略、图像识别等技术手段，最大程度自动拦截存在欺诈风险、责任不明确、材料不齐全等案件。
“水晶工程”项目负责人介绍，理赔场景数字化进程非常复杂，不可控因素较多，为更好的提高用户使用体验，水晶工程先后迭代了四轮策略规则和数据测算。目前，水滴保联动保险公司提供整套服务支持，可以实现小额简易案件在1-3个工作日内向用户出具理赔结论。
对于理赔规则相对复杂的中、高风险案件、需调查案件，水滴保新增了智能预测结案时间的功能，与保险公司打通数据实时更新，让用户以最便捷、最短路径跟踪案件进度，让理赔不再是神秘黑盒。
为简化用户操作，水滴研发的智能理赔系统能够助力保司以最快速度、最大精度处理理赔案件。基于OCR技术，能够实现对用户的理赔单据自动识别，支持全国90％以上地市级公立医院单据。用户只需按照提示上传或补充资料，极大的简化了操作难度，缩短了理赔等待时间。目前水滴保理赔平均时效仅为15.7小时，最快理赔时效仅为8秒。
此外，水滴保通过“理赔管家”真人服务提高用户服务体验。从理赔材料的咨询上传、案件进展跟踪，到解释保险公司的理赔结论、协助处理争议等，覆盖理赔关键环节。同时，水滴保还协同合作伙伴覆盖了包括健康咨询、便捷就医、重疾垫付、购药优惠等在内的服务，全程“赔伴”用户解决理赔服务及后续医疗康复中遇到的各种问题，让用户更放心。
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